Las empresas tienen que estar escuchando activamente y responder a los clientes en las redes sociales

Las empresas tienen que estar escuchando activamente y responder a los clientes en las redes sociales

Más del 20% de los consumidores manifiestan sus quejas a través de los medios y redes sociales

Si todavía existen vendedores, empresas o marcas que desconfían o menosprecian el valor y potencial de las redes sociales, quizá desconozcan por completo los hábitos de los actuales consumidores y su impacto y repercusión más directa. Y es que sin duda, cada vez son más los usuarios y consumidores que manifiestan sus quejas a través de los medios y redes sociales.

Así lo ha puesto de manifiesto una vez más, la compañía de software SAGE, que a través de un nuevo estudio señala que uno de cada cinco (22%) de los consumidores, se dirigió a los medios de comunicación sociales para presentar una queja sobre un servicio al cliente deficiente. El estudio desarrollado entre más de 2.000 consumidores británicos, evidencia el por qué las empresas deben de prestar una mayor atención a estos medios para conocer a sus consumidores y las razones por las cuales se vieron inducidos a manifestar y compartir abiertamente sus quejas y malas experiencias.

Sin embargo, a pesar de este cambio en el comportamiento del consumidor, al parecer son todavía pocas las empresas que realmente están monitoreando activamente los medios de comunicación sociales o aumentar su actividad para relacionarse con los consumidores o potenciales clientes dentro de ellos. Como consecuencia de ello, menos de la mitad (40%) de los consumidores que recurrieron a redes sociales como Facebook y Twitter para descargar sus frustraciones recibieron una respuesta, según el estudio.

Para poner en perspectiva esta investigación, Gary Young, jefe de operaciones de los clientes de Sage en el Reino Unido señaló que si por ejemplo, nuestra empresa tiene mil clientes, por lo menos 220 de ellos mantienen un alto porcentaje de probabilidades de manifestar sus quejas y experiencias negativas de forma pública en los medios sociales, por lo que las empresas no sólo deberían tomarse en serio estos aspectos sino que deberían aprender a hacer un mejor uso de este tipo de medios. No hay termino medio, «las empresas que pretendan aprovechar el potencial de las redes sociales tiene que estar escuchando activamente y responder a los clientes».

Publicado por: http://www.puromarketing.com

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